Рекламација, гаранција и повраћај робе: права потрошача

Саобразност: шта трговац гарантује по закону

Трговац је дужан да испоручи робу саобразну уговору (чл. 53): да одговара опису, врсти, количини и квалитету, да је подесна за посебну намену о којој сте обавестили трговца, и да стигне са опремом и упутствима. Ово право имате без обзира на гаранцију и без обзира на то да ли сте је добили.

Трговац одговара за несаобразност која се појави у року од две године од испоруке (чл. 59). Одговара и за несаобразност која је постојала у часу испоруке и за ону која се појави касније а потиче од ранијег узрока, као и за неисправну инсталацију коју је извршио он или која је последица лошег упутства (чл. 55).

Шта можете да тражите

Ако роба није саобразна, по чл. 56 имате право на:

• оправку или замену без накнаде, по вашем избору
• умањење цене
• раскид уговора и повраћај новца

Трговац може одбити оправку или замену само ако нису могуће или представљају несразмерно оптерећење. Оправка или замена мора се извршити у примереном року и без значајних неугодности за вас.

После прве оправке, ако се исти или други недостатак понови, имате право на замену, умањење цене или раскид, а поновна оправка је могућа само уз вашу изричиту сагласност (чл. 56 ст. 5).

Умањење цене или раскид можете тражити и кад трговац није довршио оправку или замену, није отклонио недостатак у разумном року, одбио је да га отклони, или је недостатак толико знатан да то оправдава (чл. 57).

Како се изјављује рекламација

Рекламација се изјављује трговцу, а у гарантном року после истека две године даваоцу гаранције (чл. 63). Правила:

• може се изјавити усмено на продајном месту, телефоном, писано или електронски, уз рачун или други доказ о куповини на увид
• трговац је дужан да је прими; утврђивање несаобразности не сме да наплаћује
• трговац одмах издаје потврду о пријему или саопштава број под којим је заведена
• трговац мора да одговори у року од 8 дана од пријема, писано или електронски, са одлуком да ли прихвата рекламацију, образложењем ако не прихвата, и роком за решавање
• трговац води евиденцију рекламација најмање две године и истиче обавештење о начину и месту пријема рекламација

Гаранција није исто што и саобразност

Комерцијална гаранција је додатна обавеза коју даје трговац или произвођач и не умањује ваша законска права. Гарантни лист мора бити испоручен најкасније уз робу, написан једноставно, и мора да садржи изјаву да имате права по закону која гаранција не дира (чл. 61). Ако су услови гаранције у оглашавању били повољнији од оних у гарантном листу, важе они из оглашавања. Злоупотреба израза "гаранција" за оно што закон ионако даје је забрањена (чл. 62).

Куповина преко интернета: 14 дана за одустанак

Код уговора закљученог на даљину или изван пословних просторија можете одустати у року од 14 дана без навођења разлога (чл. 29). Изјава је благовремена ако је послата у року; образац за одустанак је прописан, али важи и свака недвосмислена изјава.

Рок тече (чл. 30):

• за услуге, од дана закључења уговора
• за робу, од дана кад роба стигне вама или лицу које сте одредили
• за више врста робе из једне поруџбине, од дана кад стигне последња

После одустанка сматра се да уговор није ни закључен (чл. 34). Трговац враћа све што сте платили, укључујући трошкове испоруке, најкасније у року од 14 дана, истим средством плаћања (чл. 35). Може задржати повраћај док не прими робу или доказ да сте је послали. Додатни трошак скупље испоруке коју сте сами изабрали не враћа се.

Кад нема одустанка

По чл. 38, право на одустанак не постоји, између осталог, за: услуге које су у потпуности извршене уз вашу сагласност; робу израђену по вашим захтевима или персонализовану; робу кратког рока трајања; запечаћену робу коју из здравствених или хигијенских разлога не можете вратити кад је отпечаћена; робу која се после испоруке нераздвојиво меша са другом.

Рачун и доказ о куповини

За рекламацију је довољно да рачун или други доказ о куповини дате на увид: копија рачуна, слип картице и слично (чл. 63 ст. 5). Трговац не сме да тражи оригиналну амбалажу као услов.

Честа питања

Колико дуго могу да рекламирам робу?

Трговац одговара за несаобразност која се појави у року од две године од испоруке (чл. 59). Гаранција може трајати дуже или краће, али не умањује овај рок.

Могу ли да тражим новац назад уместо поправке?

У првих 30 дана да, бирате између замене, умањења цене и раскида (чл. 56 ст. 7). После тога трговац може прво да понуди оправку или замену; ако не успе или одбије, имате право на раскид (чл. 57).

За колико дана трговац мора да одговори на рекламацију?

Најкасније у року од 8 дана од пријема, писано или електронски, са одлуком и образложењем (чл. 63).

Могу ли да вратим робу купљену преко интернета ако ми се не свиђа?

Да, у року од 14 дана од пријема, без навођења разлога (чл. 29). Трговац враћа новац у року од 14 дана (чл. 35). Изузеци су персонализована роба, отпечаћена хигијенска роба и слично (чл. 38).

Да ли ми треба оригинални рачун?

Довољан је доказ о куповини на увид, укључујући копију рачуна или слип (чл. 63).

Водич је сажетак закона, не правни савет. За конкретан случај проверите наведене чланове или се обратите адвокату.